Glaube es oder auch nicht: Zwei Mal bin ich als Sachverständiger im Auftrag von Gerichten mehrere hundert Kilometer zu Ortsterminen gefahren, um ein Fahrrad beziehungsweise Pedelec auf Geräusche zu untersuchen. Zu meiner Verwunderung ergaben die jeweiligen Probefahrten, dass nur die Ketten quietschten. Die Kläger bestätigten in beiden Fällen das Geräusch als den reklamierten Mangel. In Anwesenheit der Kläger, der beklagten Radhändler und deren Anwälte, schmierte ich die Ketten und gut war es.
Tatsächlich gut? Bei weitem nicht, denn die Prozesse gingen weiter. Nach dem von mir geschriebenen Gutachten stritten sich die Parteien über ausgelobte Wartungsfreiheit, Werkstattbesuche, Versprechen des Verkäufers bzw. Mechanikers etc. pp. Im Ergebnis wurde von beiden Parteien viel Zeit investiert und tausende von Euro Prozesskosten liefen über mehrere Jahre auf.
Ein Tropfen Öl als Auslöser ist nur die Spitze des Eisbergs an solchen vermeidbaren Prozessen. Gerne streitet man sich nicht nur vor Gericht über zu kurze Reichweiten, unterschiedlich fahrende, jedoch identische Pedelecs, Geräusche aller Art, unpräzise Schaltungen, unrund laufende Vorder- oder Hinterräder und so weiter und so fort.
Die von uns begleiteten Gerichtsverfahren offenbaren eine der Miseren, in der die Fahrradbranche, (nicht erst seit Corona) steckt. Technisch ist die Weiterentwicklung in der Branche auf sehr hohem Niveau. Was da in den vergangenen Jahren von den Entwicklern geleistet wurde, ist enorm.
Bei weitem nicht mitgehalten hat allerdings der Service für den Kunden - und das auf vielen Ebenen.
Mehr Technik, andere Zielgruppen und höhere Nutzung – Umdenken erforderlich
Von Radsportlern für Radsportler war jahrelang die Devise in der Fahrradbranche. Man unterhielt sich gerne über Carbonqualitäten, Zug- und Druckstufendämpfung, Windkanalergebnisse, Laufradgrößen und mithin sogar über die Einsatzbereiche von Alu- oder Titanschräubchen. All das ist bei vielen aktuellen Kunden völlig irrelevant, sie erwarten vor allem eines: Das Pedelec soll funktionieren, sie wollen mobil sein und das ohne Wenn und Aber.
Dass Kunden dazu was beitragen müssen ist uns allen klar, aber die Branche vermittelt das derzeit nur ungenügend.
Fünf Punkte, um Ärger zu vermeiden und für mehr Effektivität im Handel
- Mitarbeiter fit machen für den Kundenkontakt, z.B. durch Kommunikationstraining
- Übergabe der Bedienungsanleitung in Landessprache zusammen mit dem erworbenen Fahrrad bzw. Pedelec und Gegenzeichnung des Erhalts durch den Kunden
- Hinweisen auf notwendige Pflegemaßnahmen durch den Kunden (mit Verweis auf die Anleitung)
- Hinweisen auf notwendige Inspektionen. Am besten beim Verkauf bereits einen Termin für die erste Inspektion vereinbaren (mit Verweis auf die Anleitung).
- Werkstattarbeiten grundsätzlich dokumentieren
Fünf Punkte für erfolgreiche Kommunikation der Hersteller
- Durchgängige und klare Information der Kunden (und Händler) von Social Media über die Website, den Katalog hinein in die Bedienungsanleitung
- Kundeninformation niedrigschwellig bereitstellen (Bedienungsanleitung dem Fahrrad beilegen)
- Regionale Schulungsangebote für Händler und deren Mitarbeiter
- Servicepersonal am Telefon befähigen
- Mängelberichte dokumentieren, archivieren und auswerten
All diese Punkte sind keine Raketenwissenschaft. Die sinnvollen Maßnahmen müssen nur in den Köpfen der Entscheider ankommen und entsprechende Zeit- und Finanzbudgets eingeräumt werden.
Geradezu verwunderlich ist es mit unserer Erfahrung, welches Schattendasein das wichtigste Regelwerk zwischen Hersteller/Händler und Kunde – nämlich die Bedienungsanleitung – nach wie vor spielt.
Und Hand aufs Herz, welcher Mitarbeiter eines Herstellers oder welcher Händler hat schon einmal die Bedienungsanleitung seiner Fahrräder gelesen?
So einfach wäre es, manchen Ärger zu vermeiden.
Lesen Sie den Artikel in der publizierten englischen Version.
